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BYMA Impulsa su Transformación Digital con una Plataforma de Soporte Innovadora

BYMA, Bolsas y Mercados Argentinos S.A., es la Bolsa de Valores líder de Argentina que pone a disposición productos para que todos los argentinos puedan canalizar sus ahorros y obtener un rendimiento que les permita alcanzar sus metas. Y también para que las grandes empresas y pymes puedan acceder a financiamiento para concretar sus proyectos. De esta forma, BYMA colabora con la generación de empleo y el crecimiento de la economía.

Integrada bajo una plataforma tecnológica de última generación y con los estándares de calidad y seguridad de los principales mercados del mundo, BYMA ofrece acceso seguro y transparente al mundo de las inversiones, tanto a las instituciones, como a las empresas y al público en general.

BYMA concentra todos los pasos de la industria del Mercado de Capitales argentino, a partir de una integración vertical que abarca el listado, la negociación, el registro, la liquidación, la custodia con depósito central, el pago de acreencias, el acceso a tenencias, y otros servicios pre y post negociación.

El equipo de BYMA se encontraba operando con herramientas legacy como OTRS para su mesa de ayuda, mientras utilizaba Jira Software de forma limitada en algunos equipos. En ese contexto, BYMA contactó a INCO para transformar sus procesos fragmentados por equipos en flujos más ágiles, colaborativos y medibles, mediante soluciones como Jira y Jira Service Management, producto impulsado por Atlassian.

Inicialmente, el enfoque fue sobre Jira Software, donde se diseñaron plantillas de proyectos ágiles para potenciar la estandarización y medición del trabajo interno. La relación evolucionó con el tiempo, y se sumó el objetivo de reemplazar completamente OTRS por Jira Service Management.

EL DESAFÍO

  • Gestión del cambio organizacional: fomentar la colaboración entre equipos y generar apertura hacia la transformación digital de los procesos internos.
  • Redefinición de roles y responsabilidades: adecuar los perfiles y tareas de los equipos de soporte y tecnología al nuevo modelo de gestión con una visión más orientada al servicio y al cliente.
  • Migración desde herramientas Legacy (OTRs) a Jira Service Management: planificar y ejecutar la transición de procesos, datos y flujos de trabajo sin interrumpir la operación diaria, asegurando la continuidad del servicio.
  • Estandarización de procesos y flujos de atención: unificar prácticas entre áreas bajo un modelo común de gestión de incidentes, solicitudes y requerimientos, alineado a las mejores prácticas de ITSM.
  • Definición de métricas y tableros de medición: diseñar indicadores y reportes para medir el impacto del cambio, la eficiencia operativa y la experiencia del usuario.
  • Capacitación y adopción de usuarios: garantizar que los equipos se apropien de la herramienta, comprendan su valor y adopten nuevas formas de trabajo colaborativo y con mayor visibilidad.
  • Integración con otras plataformas tecnológicas: adaptar JSM al ecosistema existente de BYMA para lograr una experiencia unificada.

LA SOLUCIÓN:

Se llevó adelante una transformación integral de la mesa de ayuda y trámites de requerimientos de BYMA, implementando flujos estandarizados y automatizados para optimizar la gestión de servicios. La nueva solución basada en Jira Service Management incorporó procesos clave como:

  1.  Gestión de Incidentes
  2.  Gestión de Problemas
  3.  Gestión de Cambios
  4.  Requerimientos y Consultas
  5.  Altas, Bajas y Modificaciones de usuarios
  6.  Procesos de Alta de mayor complejidad, como el onboarding de agentes bursátiles.

Paralelamente, se diseñó y desplegó BYMA POINT, el portal de atención para clientes externos, pudiendo procesar los requerimientos de +.6000 usuarios.

Este portal permite:

  • Solicitudes de servicios externos (homologación, housing, altas/bajas de usuarios)
  • Integración con su base de usuarios en Okta mediante Atlassian Guard
  • Diferenciación de formularios y visibilidad según permisos del cliente

Integraciones y configuraciones destacadas

– EntraID + Okta + Atlassian Guard: autenticación diferenciada para empleados y clientes externos.

– Assets como base relacional de clientes.
– Reglas automatizadas para sincronización y visibilidad condicional.
– Scheduler para gestión de incidentes.

– Integración piloto con WhatsApp vía UContact.

RESULTADO CLAVE

La implementación marcó un antes y un después en la gestión de servicios de BYMA:

  • Go live exitoso para más de 6.000 clientes a través de Jira Service Management.
  • Adopción creciente de la herramienta por parte de los equipos internos, consolidando una nueva cultura de gestión del servicio.
  • Unificación de herramientas y procesos en una única plataforma para las áreas de atención al clientes, soporte interno y tecnología.
  • Escalabilidad del modelo, con nuevas fases e integraciones planificadas para continuar la evolución de la solución.

El proyecto con BYMA representa un claro ejemplo del enfoque por fases y acompañamiento continuo del equipo de INCO. A lo largo de múltiples etapas, se logró transformar la operación de soporte de un entorno fragmentado y con herramientas legacy hacia una plataforma moderna, escalable y unificada, integrando áreas internas y externas con foco en eficiencia y experiencia de usuario.

“La evolución sobre la base de innovación está en el ADN de BYMA, como bolsa de valores líder de Argentina. Para eso, incorporamos constantemente tecnología world-class que nos permita optimizar y mejorar todos nuestros procesos y plataformas. La solución de INCO nos permite potenciar la atención que brindamos a nuestros clientes, un pilar fundamental en nuestra estrategia

Customer Centricity».

Florencia Espinosa